مبانی نظری رضایتمندی مشتریان

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای  رضایتمندی مشتریان قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

رضایتمندی مشتریان

رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتری، منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله ای برای تبلیغ سازمان می شوند، که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارایه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار مهم است، زیرا شهرت و خوش نامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است.

تلاشها برای افزایش رضایت مشتریان در بخش خدمات به طور چشمگیری در حال افزایش است(جئون و چوی ، ۲۰۱۲). مفهوم رضایت مشتری در سال های اخیر توجه ویژه¬ای را در تحقیقات به خود جلب کرده¬است. مشتریان راضی به عنوان چالش تجارت در دنیای رقابتی امروز هستند(یاپ، رامایاه و شاهیدان ، ۲۰۱۲).
رضایت در ارتباط بسیار نزدیک با انتظارات مشتریان است(سانتوریدیس و تریولاس، ۲۰۱۰). رضایت احساس مطلوبیت یا عدم مطلوبیت فرد است که از مقایسه عملکرد دریافت شده¬ی محصول یا خدمت(اداراکات)، با عملکرد مورد انتظار وی از محصول یا خدمت(انتظارات) تعیین می¬شود. بر اساس یک تعریف رضایت مصرف کننده پیامد جمعی ادراکات، ارزیابی¬ها و واکنشهای روانشناختی مصرف کننده هنگام تجربه¬ی مصرف یک محصول یا خدمت می¬باشد(مک یونی، یون و زاهدی ، ۲۰۰۲). رضایت مشتری به عنوان ارزش ادراکی دریافت شده مصرف کننده از یک محصول یا خدمت در طول استفاده از آن ودر نتیجه رابطه¬ی مداوم با فراهم کننده¬ی آن محصول(خدمت) در نظر گرفته شده است(هسکت، ساسر و هارت ، ۱۹۹۰).

۲-۴- خلق ارزش و رضایتمندی ۳۴
۲-۴-۱- مفهوم رضایتمندی ۳۴
۲-۴-۲- کیفیت خدمات و رضایتمندی ۳۶
۲-۴-۳- رضایت مشتری و کیفیت خدمات ۳۶
۲-۴-۴- تاریخچه رضایت مشتری ۳۷
۲-۴-۵- تعریف رضایت مشتری ۳۸
۲-۴-۶- رضایت خاص و رضایت کلی ۴۰
۲-۴-۷-  شاخصهای رضایت مشتری ۴۱
۲-۴-۷-۱-شاخص رضایت مشتری سوئدی(SCSB) 42
۲-۴-۷-۲-شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI) 43
۲-۴-۷-۳-  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 45
۲-۴-۷-۴-شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS) 46
۲-۴-۷-۵- شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI) 48
۲-۴-۷-۶-سایر شاخصهای ملی رضایت مشتری ۵۰
۲-۴-۸- مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری ۵۲
۲-۴-۸-۱- مدل سروکوال ۵۲
۲-۴-۸-۲- مدل کانو ۵۳
۲-۴-۸-۳- مدل فورنل ۵۵
۲-۴-۸-۴- مدل اسکمپر ۵۶
۲-۴-۹- مقایسه شاخص های رضایت مشتری ۵۷
۲-۵ تاریخچه پست در ایران ۵۹
۲-۵-۱ معرفی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران ۶۱
۲-۶- مرور مختصر مطالعات و تحقیقات مشابه ۶۲
۲-۶-۱-تحقیقات داخلی ۶۲
۲-۶-۲- تحقیقات خارجی ۶۸
فهرست منابع و ماخذ ۱۰۵
الف-منایع فارسی ۱۰۵
ب) منابع لاتین ۱۰۹

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای رضایتمندی مشتریان قابل استناد است در ۵۰ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.