مبانی نظری و پیشینه تحقیق قدردانی مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم با عنوان مبانی نظری و پیشینه تحقیق قدردانی مشتری آماده دانلود است. تعداد صفحات ۱۹ صفحه و با فرمت word می باشد، در ادامه فهرست مطالب بعلاوه بخشی از متن فایل تقدیم شده است.

۲-۵-۱- قدردانی مشتری            ۵۰

۲-۵-۲- تاکتیک های سرمایه گذاریهای بازاریابی رابطه مند            ۵۱

۲-۶- مدل مفهومی         ۵۱

۲-۷- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور          ۵۶

منابع فارسی و لاتین

در حیطۀ بازاریابی، قدردانی مشتری، بر اساس هنجار معامله به مثل (گولدنر، ۱۹۶۰)، بعنوان رفتارهای یک مشتریِ برانگیخته شده با یک احساس دِین و وظیفه برای جبران مزایای ارائه شده توسط فروشنده تعریف می شود (مورالس، ۲۰۰۵؛ پالماتی یر و همکاران، ۲۰۰۹؛ وتزل، هامر اشمیت، و زابلاه، ۲۰۱۴). ادبیات بیرون از حوزۀ بازاریابی احساس قدردانی و احساس دین را دو حالت عاطفی مجزا می داند (بعنوان مثال، واتکینز، شیر، اونیچک، و کولتس، ۲۰۰۶). تسانگ (۲۰۰۶) بعلاوه نشان می دهد که احساس دین از هنجار کنش متقابل ناشی می شود، در حالیکه احساس قدردانی، اگرچه ممکن است از این نرم تاثیر بپذیرد، می تواند بیشتر و فراتر از یک ذهنیت «این به آن در» یا «چیزی که عوض داره، گله نداره» باشد (همان، صفحه ۲۰۰). احساس دین یک حالت عاطفی منفی ارزیابی شده است، در حالیکه قدردانی به عواطف و احساسات منفی مربوط می شود. احساس مثبت قدردانی مشوق و تسهیل کنندۀ ایجاد و حفظ روابط است (آلگو، هایت، و گیبل، ۲۰۰۸؛ آمس، فلین، و وبر، ۲۰۰۴). همچنین، راجیو و فولس (۲۰۰۹) عنوان می دارند که ابراز قدردانی می تواند به روابط خریدار ـ فروشنده کمک کند از مرحله گسترش به مرحلۀ تعهد تکامل یابد. نظریۀ بخوبی تثبیت شدۀ تعهد ـ اعتماد بازاریابی رابطه مند (مورگان و هانت، ۱۹۹۴) بعنوان نظریه بنیادی در اکثر تحقیقات مربوط به روابط مورد استفاده قرار می گرفته است تا اینکه پالماتی یر و همکاران (۲۰۰۹) عنوان نمودند که تشخیص عاطفی مزایای دریافتی، همراه با یک تمایل برای جبران، توضیح خوبی را برای درک اثربخشی بازاریابی رابطه مند ارائه می دهد. مطالعه حاضر فرض می کند که چهار تاکتیک بازارایابی رابطه مند بکار برده شده توسط یک خرده فروش انواع مختلف فواید را به مشتریان ارائه می دهد، که منجر به رفتارهای مبتنی بر قدردانی و وفاداری رفتاری مشتریان می گردد.

۲-۵-۲- تاکتیک های سرمایه گذاریهای بازاریابی رابطه مند

بری (۱۹۹۵) برای بازاریابی رابطه مند ۳ سطح را تعریف می کند. بازاریابی رابطه مند سطح ۱، استفاده از محرکهای قیمت گذاری یا مزایای ملموس برای حفظ وفاداری مشتری، بعنوان ضعیف ترین سطح بازاریابی رابطه مند منعکس می گردد چون این استراتژی می تواند توسط رقبا کپی شود. بازاریابی رابطه مند سطح ۲، دنبال کردن چشم اندازهای یک رابطه، از طریق برقراری ارتباطات منظم با مشتریان اجراء می شود. سطح سوم بازاریابی رابطه مند راه حلهایی را برای مشکلات مشتریان ارائه می دهد، و بجای اتکاء به مهارتهای رابطه سازی (ایجاد و توسعه روابط)، درون سیستم ارائه خدمات طراحی می شود. همراستا با روش کار دوولف و همکاران (۲۰۰۱)، تحقیق حاضر یک نوع تاکتیک بازاریابی رابطه مند اختصاص یافته در مرحله ۱ (پاداشهای ملموس) و سه نوع دیگر از مزایای اختصاص یافته در مرحله ۲ (پست مستقیم، ارتباطات بین فردی، و رفتار ترجیحی) را لحاظ نموده است.

پست مستقیم اشاره دارد به ادراک یک مشتری از پیامهای پستی مستقیم فروشنده جهت اطلاع رسانی (دوولف و همکاران، ۲۰۰۱؛ مورگان و هانت، ۱۹۹۴). یادآور می شود که منظور از پست مستقیم پیامهای مستقیم شخصی است نه پیامهای یکسان برای انبوه مخاطبان. خرده فروشان از پست مستقیم برای مطلع نگاه داشتن مشتریان خود استفاده می کنند. خرده فروشان همچنین از پست مستقیم بعنوان یک ابزار ارتباطی منظم معطوف به گروههای خاص مشتریان بهره می گیرند. ارسال پست مستقیم پاداشها و مزایای فوری را عرضه می دارد (مانند تخغیفات قیمت)، برای یک محصول یا خدمت جدید علاقه ایجاد می کند، و با توسل به نیازهای خاص مشتریان مزایای مادی به آنها ارائه می دهد. بر اساس هنجار کنش متقابل نظریه مبادله اجتماعی (گولدنر، ۱۹۶۰)، مشتریان باید بواسطۀ نوعی احساس تعهد و وظیفه برای جبران این مزایای ارائه شده از سوی فروشندگان برانگیخته شده باشند (کروپانزانو و میچل، ۲۰۰۵). در ادبیات بازاریابی رابطه مدار، نشان داده شده است که ارتباطات فروشنده ـ مشتری موجب افزایش تفاهم و نزدیکی و اعتماد بیشتر آنها به همدیگر می شود (اندرسن و ناروس، ۱۹۹۰؛ دونی و کانن، ۱۹۹۷). بعلاوه، شخصی سازی ارتباط با مشتری از طریق پست مستقیم می تواند کیفیت رابطۀ ادراک شدۀ مشتریان را ارتقاء دهد (دوولف و همکاران، ۲۰۰۱). شناسایی خرده فروشان استفاده کننده از پست مستقیم بعنوان یک ابزار بازاریابی رابطه مند از سوی یک مصرف کننده برخی توجیهات را در رابطه با انگیزه های ارائه دهنده بوجود می آورد که منجر به ظهور احساس قدردانی در وی می گردد (پالماتی یر و همکاران، ۲۰۰۹). پس،

فرضیه ۱. پست مستقیم تاثیر مثبتی بر احساس قدردانی مشتری دارد.

در صورت بروز مشکل در دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق قدردانی مشتری به آراداک اطلاع دهید.