مبانی نظری و پیشینه تحقیق روابط با مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم با عنوان مبانی نظری و پیشینه تحقیق روابط با مشتری آماده دانلود است. تعداد صفحات ۴۳ صفحه و با فرمت word می باشد، در ادامه فهرست مطالب بعلاوه بخشی از متن فایل تقدیم شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری ۲۰
۲-۱-۷-۱-مقدمه ۲۰
۲-۱-۷-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱
۲-۱-۷-۳ – مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱
۲-۱-۷-۴- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲
۲-۱-۷-۵- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳
۲-۱-۷-۶- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان ۲۴
۲-۱-۷-۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ۲۵
۲-۱-۸-بازاریابی ارتباطی ۲۵
۲-۱-۸-۱-تاریخچه بازاریابی ارتباطی ۲۵
۲-۱-۸-۲- سه عامل بازاریابی ارتباطی ۲۶
۲-۱-۸-۳- تعاریف بازاریابی ارتباطی ۲۶
۲-۱-۸-۴- بازاریابی ارتباطی در مقایسه با بازاریابی سنتی ۳۴
۲-۱-۸-۵ – بنیان های بازاریابی ارتباطی ۳۵
۲-۱-۸-۶- کیفیت ارتباط ۳۶
۲-۱-۸-۷ – ابعاد کیفیت ارتباط ۳۹
۲-۱-۸-۷-۱- رضایت ۳۹
۲-۱-۸-۷-۱-۱- مزایای رضایت مشتری ۴۱
۲-۱-۸-۷-۲ -اعتماد ۴۲
۲-۱-۸-۷-۳- تعهد ۴۴
۲-۴-پیشینه تحقیق ۴۶
۲-۵-چارچوب نظری تحقیق ۵۲
منابع فارسی و لاتین
۲-۱-۷- مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۱-۷-۱-مقدمه
ضرورت تکامل فناوری اطلاعات و به خصوص شبکه جهانی اینترنت و تجارت الکترونیکی فرصتی برای بهبود ارتباط با مشتریان نسبت به امکانات قبلی در بازارهای رقابتی امروز بوجود اورده است . هدف نهایی تبدیل این ارتباطات و تعاملات به سوداوری بیشتر از طریق افزایش خرید های تکراری و کاهش هزینه های مشتری می باشد (صالحی و دیگران ، ۱۳۸۴ ، ۷۳). در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعت و ارتباطات ، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف ان بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است . این مفهوم نسبتا ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات متفاوتی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم . در این رویکرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتری ( مثل خریدهای قبلی ، خواسته ها و نیازهای انها) برای چارچوب دادن به کالا و خدمات مورد استفاده قرار می گیرد که احتمال پذیرش ان را افزایش می دهد . نکته اساسی و لازم که باید در اینجا به ان اشاره کرد این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است . مدیریت مفهومی گسترده تر از بازریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ، مدیریت ، خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است . (الهی و حیدری ، ۱۳۸۷)
سازمانها به طور گسترده تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین داراریشان هستند و به روابط با مشتری به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند. این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد تاریخچه مشتریان زمینه های مهمی از فرایندهای اصلی شرکت به خصوص در حوزه بازاریابی ، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند. (لینگ و ین ، ۲۰۰۱)
۲-۱-۷-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
در دهه ۱۸۵۰ بیشتر شرکت ها می توانستند انچه را که تولید کنند بفروشند و راهبرد حاکم ، تولید مداری بود ( بز ، ۲۰۰۲ ، ۸۹). در دهه ۱۹۵۰ تجارت بر بازاریابی متمرکز شد و سازمانها خود را موظف دانستند با تولید محصولات نیاز مشتری را براورده سازند . امروزه سازمانها برای موفقیت ابزاری را به کار می برند که اصول ارتباطات تجاری را مشخص می کند . این ابزار برای ارائه خدمات بهتر به مشتری است که در نیمه دهه ۱۹۵۰ بیش از هر زمان دیگری مورد توجه قرار گرفت . برای ارائه کالا و خدمات با کیفیت بالا به مشتری ، راههای جدیدی پیشنهاد شد و این شروعی برای توجه به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بود (اسمیت ، ۲۰۰۷ ، ۸۷) .
چالش امروز چگونگی شرکت ها درک شرکت ها از نیازهای فرد فرد مشتریان و کسب رضایت انان ، هم زمان پایین نگه داشتن هزینه ها و بالا بردن کیفیت است و ابزار عملی کردن این مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری است .

در صورت بروز مشکل در دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق روابط با مشتری به آراداک اطلاع دهید.