آراداک | فروش پرسشنامه | دانلود پرسشنامه | ادبیات تحقیق |
دانلود پرسشنامه های تخصصی، ادبیات تحقیق و داده های مالی و فروش پرسشنامه مبانی نظری وفاداری و رضایت مسافران
در حال بارگذاری
مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای وفاداری و رضایت مسافران قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.
۲وفاداری مشتری
۲-۲-۱تعریف وفاداری مشتری
وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، ۱۳۸۴). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد .( پارسورامان و همکاران ،۲۰۱۰).بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، ۱۳۸۴). مطالعاتی که بر روی وفاداری انجام گرفته است، در مقایسه با تحقیقات رویگردانی، از سابقه بیشتری، چه در داخل و چه در خارج، برخوردار می‌باشد که به علت ارتباط بین دو موضوع به چند نمونه از تحقیقات انجام گرفته در ایران اشاره می‌شود. عبدالهی (۲۰۰۸) در پژوهشی شش عامل ۱- خدمات ملموس ۲- خدمات غیر قابل لمس ۳- رضایت مشتری ۴- هزینه جابجائی ۵- عادت ۶- انتخاب، به عنوان عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مورد آزمون قرار داده است. نتایج این تحقیق حاکی از آنست که از میان این عوامل رضایت مشتری و پس از آن کیفیت خدمات ارائه شده، اعم از ملموس و ناملموس، بیشترین ارتباط را با وفاداری دارند و عادت دارای کمترین همبستگی می‌باشد.
۲-۲-۵عناصر وفاداری مشتری
با ارائه تعریف مبسوط وفاداری مشتری، می‌توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است.
۱ عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
۲ عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
۳ عنصر در دسترس بودن که با گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است.
امروزه، در ایران لازم است بنگاه‌های اقتصادی توجه بالایی به بازاریابی وفاداری بر اساس الگوی چابکی مبذول دارند. هسته مرکزی مدل چابکی رضایت مشتریان قرار دارد واز مؤلفه‌های مؤثر اندازهگیری ظرفیت‌های چابکی: پاسخگویی، رقابت و انعطاف‌پذیری است. (ملاحسینی و مصطفوی، ۱۳۸۶، ۲۹ – ۲۲.)شرکت‌ها در اکثر صنایع ضروری است که به مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی‌های وفاداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خودبپردازند.(دنیز ،۱۹۹۸)
۲-۳ رضایت مشتری
۲-۳-۱ مفهوم رضایت
رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می‌باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند، انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت. (دایان‌هالستد ،۲۰۰۶)
رضایتمندی از درک متفاوت ما بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود(کاووسی ، ۱۳۸۴)
فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش ۲۳
۲-۱مقدمه ۲۴
۲-۲وفاداری مشتری ۲۵
۲-۲-۱تعریف وفاداری مشتری ۲۵
۲-۲-۲رویکردهای وفاداری مشتری ۲۷
۲-۲-۳اجزای وفاداری مشتری ۲۸
۲-۲-۴وفاداری و پاسخگو بودن ۲۹
۲-۲-۵عناصر وفاداری مشتری ۳۲
۲-۲-۶انواع وفاداری ۳۳
۲-۲-۷شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان ۳۴
۲-۲-۷-۱رابطه بین رضایت و وفاداری ۳۴
۲-۲-۷-۲آزمون اسید ۳۵
۲-۲-۸مراحل تکامل وفاداری مشتریان ۳۶
۲-۲-۹ انواع مشتریان بر اساس نوع وفاداری ۳۷
۲-۲-۱۰ مزایای وفاداری مشتری ۳۷
۲-۳ رضایت مشتری ۳۸
۲-۳-۱ مفهوم رضایت ۳۸
۲-۳-۲تعریف مشتری ۳۸
۲-۳-۳تعریف رضایت مشتری ۳۹
۲-۳-۴اهمیت رضایت مشتری ۴۲
۲-۳-۵اندازهگیری میزان رضایت مشتریان ۴۳
۲-۳-۶ابعاد کیفیت مورد انتظار مشتری ۴۴
۲-۳-۷مدل اندازه گیری رضایت مشتری ۴۵
۲-۳-۷-۱مدل کانو ۴۵
شکل۲-۱.مدل کانو ۴۷
۲-۳-۷-۲مدل فورنل ۴۸
شکل۲-۲.مدل فورنل ۴۸
۲-۳-۷-۳مدل اسکمپر ۴۹
۲-۳-۷-۴مدل سرکوال ۴۹
۲-۳-۸شاخص های رضایت مشتری ۵۰
۲-۳-۹مزایای رضایت مشتری ۵۱
۲-۷ پیشینه پژوهش ۶۳
۲-۷-۱ پیشینه داخلی ۶۳
۲-۷-۲پیشینه خارجی ۶۶
فهرست منابع ۱۱۵
منابع فارسی ۱۱۶
منابع غیر فارسی ۱۱۸
مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای وفاداری و رضایت مسافران قابل استناد است در ۴۷ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
- فایل دانلود شده با فرمت zip می باشد. برای دریافت فایل (ها) اصلی خریداری شده می‌بایست فایل zip را از حالت فشرده خارج نمایید. برای راهنمایی بیشتر اینجا کلیک کنید.
