مبانی نظری کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان  قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

کیفیت خدمات

کیفیت می‌تواند به صورت‌های مختلف تعریف شود. در این بخش سعی می‌کنیم که دیدی کلی در مورد مفاهیم کیفیت برای مشتریان و افراد مختلف داخل یک سازمان به دست آوریم.
نگرش پنج‌گانه برای توضیح مفهوم کیفیت در ارتباط با یک محصول (فرآورده) یا خدمت وجود دارد:
۱- نگرش غیرمحسوس (فلسفی): کیفیت عبارت است از یک پدیده بی‌نقص و کمال مطلق. این نوع کیفیت را نمی‌توان اندازه‌گیری کرد، بلکه هنگام مواجهه با آن، می‌توان آن را تشخیص داد.
۲- نگرش محصول‌گرا (معیارهای محصول‌گرا یا خدمت‌گرا): این نوع کیفیت، به عنوان موجودیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف می‌شود. مثلاً قدرت موتور بر حسب کیلووات یا میزان آزادی جای پا در هواپیما برحسب سانتی‌متر. این نوع کیفیت را می‌توان با شاخص‌های روشنی اندازه‌گیری کرد.
۳- نگرش مصرف‌گرا (با توجه به نیاز مشتری): کیفیت، عبارت است از تأمین مطلوب رضایت مصرف‌کننده با شعار “درست مناسب مصرف” . این نوع کیفیت با احساس شخصی هر مصرف‌کننده اندازه‌گیری می‌شود. بنابراین می‌توان به وسیله پرسشنامه، نظر مصرف‌کننده را دریافت و این نوع کیفیت را اندازه‌گیری کرد.

مفهوم وفاداری
رنجبریان و غلامی کرین (۱۳۸۵) ، هدف اصلی هر سازمان را ، ورای فروش محصول خود ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان می دانند که عصاره ی آن نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول شناخت پیدا کردن نسبت بدان و سپس ترجیح محصول است . در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند ، وفاداری مشتری به سازمان ، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد . (رنجبریان و غلامی کرین ، ۱۳۸۵)
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها می باشند ، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند ، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است. حفظ مشتری و جلب وفاداری آن ، برای ادامه کسب وکار امری حیاتی تلقی می شود . بنابراین شرکت ها نیز باید برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران شرکت ها جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی بایستی در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آن ها را برآرده کنند و روابط بلندمدت با آن ها برقرار نمایند . (رنجبریان و براری ، ۱۳۸۸)
آنیسیموا (۲۰۰۷) بر این باور است که ، در عصر پیشرفت سریع تکنولوژی وهمگن شدن محصولات ، گزینه های در دسترس سازمان برای جذب مشتریان در حال کاهش است . از سوی دیگر ، در مواجهه با رقابت شدید سازمان ها ، نیاز به یک استراتژی ارزش افزوده را تشخیص دادند . ارزش های غیرملموسی همچون ، اعتبار شرکت و مهارت های در حال افزایش شرکت ، نحوه ی عکس العمل مشتریان را نسبت به برند شرکت تحت تاثیر قرار می دهد

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان قابل استناد در ۴۵ صفحه است به همراه منابع موثق در دسترس شماست.