آراداک | فروش پرسشنامه | دانلود پرسشنامه | ادبیات تحقیق |
دانلود پرسشنامه های تخصصی، ادبیات تحقیق و داده های مالی و فروش پرسشنامه مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت مواجهه خدماتی
در حال بارگذاری
مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم با عنوان مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت مواجهه خدماتی آماده دانلود است. تعداد صفحات ۴۸ صفحه و با فرمت word می باشد، در ادامه فهرست مطالب بعلاوه بخشی از متن فایل تقدیم شده است.
۲-۱- بخش اول: پیشینه نظری کیفیت مواجهه خدماتی ۱۵
۲-۱-۱- مفهوم خدمت ۱۵
۲-۱-۱-۱- ویژگیهای خدمات ۱۶
۲-۱-۱-۱-۱- ناملموس بودن ۱۷
۲-۱-۱-۱-۲- تفکیک ناپذیری ۱۷
۲-۱-۱-۱-۳- تغییرپذیری ۱۸
۲-۱-۱-۱-۴- فناپذیری ۱۹
۲-۱-۱-۱-۵- مالکیت ۲۰
۲-۱-۱-۱-۶- مسئولیت امانتداری ۲۰
۲-۱-۱-۱-۷- جریان دوطرفه اطلاعات ۲۰
۲-۱-۱-۱-۸- مشارکت مشتریان ۲۰
۲-۱-۱-۱-۹- جبرانناپذیری اشتباهات ۲۱
۲-۱-۱-۱-۱۰- کانالهای توزیع گوناگون ۲۱
۲-۱-۲- زنجیره خدمت و سود ۲۲
۲-۲- کیفیت خدمات ۲۳
۲-۲-۱- کیفیت خدمات در بانکداری ۲۴
۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمت ۲۶
۲-۳- کیفیت مواجهه خدمت ۲۸
۲-۳-۱- مواجهه خدمت ۲۸
۲-۳-۲-ویژگیهای مواجهه خدمت ۲۹
۲-۳-۳- کیفیت مواجهه خدمت ۳۰
۲-۳-۴- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت ۳۰
۲-۳-۵- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت جایاوادهنا و همکاران ۳۱
۲-۳-۶- رضایت مشتریان از کیفیت مواجهه خدمات ۳۳
۲-۳-۷- ابعاد رضایت مشتری از کیفیت مواجهه خدمات بانکی ۳۵
۲-۵-بخش سوم: پیشینه عملی تحقیق ۵۰
۲-۵-۱- مطالعات داخلی ۵۰
۲-۵-۲- مطالعات خارجی ۵۷
منابع لاتین و فارسی
مقدمه
امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت بالای خدمات و جلب رضایت مشتری است. افزایش روز افزون رقابت در بین بانکها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده تا آنها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند. (ملک زاده و دیگران، ۱۳۹۴، ص۱۱) و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات نقش استراتژیک بسیار مهمی در موفقیت و سودآوری شرکت ها ایفا می کند.(مورالیا و همکاران، ۲۰۱۶، ص۴)
در این فصل به بررسی ادبیات موضوعی مرتبط با تحقیق خواهیم پرداخت . این فصل مشتمل بر سه بخش است . ابتدا در بخش نخست به بررسی ادبیات نظری در مورد کیفیت مواجهه خدماتی خواهیم پرداخت . در بخش دوم، ادبیات نظری در مورد کیفیت نیروی انسانی ارائه می شود . سپس در بخش سوم مروری بر پیشینه تحقیق خواهیم داشت.
۲-۱- بخش اول: پیشینه نظری کیفیت مواجهه خدماتی
۲-۱-۱- مفهوم خدمت
ما در عصر خدمت زندگی میکنیم و بهطور روزانه خدمات مختلفی را دریافت میکنیم، طی قرن¬ها، بیشتر مردم روی زمین کار میکردند. در طول دویست سال گذشته تا حد زیادی زندگیمان را در تولید و ساختن کالاها برای فروش گذراندیم. اکنون بیشتر کارکنان، در سازمانهای خدماتی کار میکنند و بخش اعظم اقتصاد کنونی کشورهای پیشرفته و در حال توسعه به خدمات اختصاص دارد. بهطوریکه در ایالات متحده آمریکا، کانادا، ونزوئلا به ترتیب ۷۲ و ۶۷ و ۵۳ درصد تولید ناخالص ملی به خدمات اختصاص دارد(لاولاک، ۲۰۰۲، ص۱۰). بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی نظیر بانکداری، بیمه، هتل و رستوران،گردشگری، حملونقل، آموزش و مشاوره، درمان و …) تشکیل میشود، و سهم ارزشافزودهی آن در اکثر کشورهای جهان از سهم سایر بخش¬های اقتصادی بیشتر است. بهطوریکه طی آمارهای منتشره در مستندات تدوین چشم انداز۲۰ ساله کشور توسط سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور در سال ۱۳۸۳، سهم ارزشافزوده بخش خدمات طی سال¬های۱۳۸۱- ۱۳۷۵بالغ بر ۴۷% و جمعیت شاغل آن طی سال ۸۳ حدود ۹/۸ میلیون نفر بوده( معادل ۴/۴۷% ) و پیشبینی میشود در سال ۱۳۸۸ معادل ۸/۱۰ میلیون نفر از جمعیت فعال کشور در بخش خدمات فعالیت داشته باشند.
در صورت بروز مشکل در دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت مواجهه خدماتی به آراداک اطلاع دهید.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
- فایل دانلود شده با فرمت zip می باشد. برای دریافت فایل (ها) اصلی خریداری شده میبایست فایل zip را از حالت فشرده خارج نمایید. برای راهنمایی بیشتر اینجا کلیک کنید.
