مبانی نظری ارزیابی مشتری‌مداری بر اساس مدلهای زیسمل، پاراسورامان و بری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم با عنوان ارزیابی مشتری‌مداری بر اساس مدلهای زیسمل، پاراسورامان و بری آماده دانلود است. تعداد صفحات ۶۲ صفحه و با فرمت word می باشد، در ادامه فهرست مطالب بعلاوه بخشی از متن فایل تقدیم شده است.

فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق ۱۲
بخش اول- ادبیات تحقیق ۱۲
بخش دوم- سابقه تحقیقات مشابه ۱۲
۲-۱-۱- مقدمـه ۱۳
۲-۱-۲- بازاریابی ۱۳
۲-۱-۳- بازاریابی خارجی)( ۱۴
۲-۱-۴- زنجیره خدمت و سود ۱۵
نمودار شماره ۲-۱- زنجیره خدمت و سود ۱۵
نمودار شماره ۲ -۲- زنجیره خدمت – سود ۱۶
۲-۱-۵- مفهوم خدمت ۱۶
۲-۱-۶- ویژگی های خدمات و خدمات شهرداری ۱۷
نمودارشماره ۲ -۳- ناملموس بودن خدمات ۱۸
نمودارشماره ۲ -۴- تفکیک ناپذیری خدمات ۱۹
نمودار شماره ۲ – ۵- تغییرپذیری خدمات ۲۰
نمودار شماره ۲ – ۶ – فناپذیری خدمات ۲۰
۲-۱-۷- مدیریت یکپارچه خدمات ۲۲
نمودار شمار ۲-۷ – اجزا ی هشتگانه مدیریت یکپارچه خدمات. ۲۳
۲-۱-۸ – اجزا ی هشتگانه مدیریت یکپارچه خدمات ۲۴
۲-۱-۹- خدمت به عنوان یک فرایند ۲۶
۲-۱-۱۰- مفهوم کیفیت خدمات ۲۸
۲-۱-۱۱- نگرشهای کیفیت ۳۰
۲-۱-۱۲- اهمیت کیفیت خدمات ۳۱
۲-۱-۱۳- شکافهای کیفیت خدمات ۳۱
نمودار شماره ۲-۸- شکافهای کیفیت خدمات ۳۲
۲-۱-۱۴- پیامد کیفیت خدمات ۳۳
نمودار شماره ۲-۹- چرخه کیفیت خدمات ۳۴
۲-۱-۱۵- مفهوم ارزش ۳۴
۲-۱-۱۶- کیفیت خدمات و خلق ارزش ۳۵
۲-۱-۱۷- خلق ارزش و رضایتمندی ۳۵
۲-۱-۱۸- مفهوم رضایتمندی ۳۶
نمودار شماره۲-۱۰- مفهوم رضایتمندی ۳۷
۲-۱-۱۹- کیفیت خدمات و رضایتمندی ۳۸
نمودار شماره ۲-۱۱- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۳۸
۲-۱-۲۰- مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات ۳۸
نمودار شماره ۲-۱۲- مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات ۳۹
۲-۱-۲۱- رضایتمندی مشتری و وفاداری ۳۹
۲-۱-۲۲- مفهوم وفاداری ۳۹
۲-۱-۲۳- وفاداری و کیفیت خدمات ۴۰
نمودار۲-۱۳- نردبان وفاداری ۴۱
۲-۱-۲۴- وفاداری و سودآوری ۴۱
نمودار۲-۱۴- رابطه رضایتمندی، وفاداری، سودآوری(کاوسی و دیگران، ۱۳۸۴) ۴۲
۲-۱-۲۵- الگوهای کیفیت خدمات ۴۲
نمودار شماره ۲-۱۵- الگوی کانو ۴۲
نمودار شماره ۲- ۱۶- چرخه P.D.C.A 44
نمودار شماره۲-۱۷- ابعادکیفیت خدمات ۴۶
نمودار شماره ۲-۱۸- الگوی برتری (مدل کنجی) . ۴۸
نمودارشماره۲-۱۹- شکاف اطلاعات بازاریابی ۴۹
نمودارشماره۲-۲۰- شکاف استاندارد ۵۰
نمودارشماره۲-۲۱- شکاف عملکردخدمات ۵۲
نمودار شماره ۲-۲۲- شکاف ارتباطات ۵۳
نمودار۲-۲۳ – شکاف انتظارات وادراکات ۵۴
جدول شماره ۲-۱- ابعاد پنجگامه کیفیت خدمات ۵۴
بخش دوم- سابقه تحقیقات مشابه ۵۷
۲-۲-۱- مقدمه ۵۸
۲-۲-۲- مرور مختصر مطالعات و تحقیقات مشابه ۵۸
۲-۲-۳- جمع بندی سابقه تحقیقات مشابه ۶۳

مرحله اول – طرح

وقتی که شکل دادن به طرح های بهبود استاندارد خدمت را شروع می کنید، باید مقدار زیادی اطلاعات را فراهم سازید، به عنوان نمونه، باید استانداردهای موجود را مشخص کنید، و به سطح فعلی رضایت مشتری پی ببرید. شما به تمام یا بعضی از اطلاعات زیر نیاز دارید:

* مشتریان و کارکنان درباره محصول، خدمت و بهبودهایی که می خواهندصورت بگیرد چه می اندیشند؟

* رقیبان شما چه کسانی هستند، نقط قوت و ضعف شان چیست و به مشتریان شان چه عرضه می کنند؟

* آیا کارکنان برای پاسخگویی به استانداردهای موجود پیشنهادی، آموزش دیده اند؟

* آیا بودجه شما کافی است ؟

* آیا تجهیزات لازم و درست در اختیار دارید ؟

جمع آوری این اطلاعات معلوم می کند، که شکل دادن به طرح های بهبود استاندارد خدمت را از آنجا می توانید شروع کنید. فقط وقتی که تمام تحقیقات را انجام داده اید، می توانید هدف­ها را تعیین و طرح­های عملیاتی را تهیه و اولویت بندی کنید.

مرحله دوم –  اجرا

وقتی که اولویت طرح­ها تعیین و چارچوب آنها برای وضع استانداردهای خدمت مشخص شد،  دستیابی به آنها ممکن است آسان به نظر برسد. اما عوامل دیگری هست، که باید به هنگام اجرای طرح به آنها توجه کرد:

* نیازهای مشتریان را درک کنید.

* اطمینان حاصل کنید، که عرضه کنندگان داخلی و بیرونی نیازمندی های شما را به خوبی درک می کنند.

* اطلاعاتی جمع آوری کنید، که به شما امکان می دهد درباۀ موفقیت عملکردتان قضاوت کنید.

* با همکارانتان برای حل مسئله ای که رخ می دهد، همکاری کنید.

مرحله سوم – کنترل (اهمیت اندازه گیری)

          استانداردهای خوب خدمت، دارای وسایل و ابزارهای کنترل کنندۀ داخلی هستند. اینها شامل  جمع آوری منظم اطلاعات آماری می شوند، که با تجزیه و تحلیل آنها می توان قضاوت کرد، که آیا استانداردها کسب و حفظ شده اند. به خاطر داشته باشید، که اطلاعات بیش از حد موجب ابهام و سردرگمی می شود. معمولاً اطلاعات لازم فقط اطلاعاتی است، که بر اساس آن بتوان موفقیت و قابلیت اعتماد را   اندازه گیری و عملکرد آینده را پیش بینی کرد. این اطلاعات سپس در مرحله بازنگری به کارکنان بازخورد داده می شود. نشستهای منظم، فرصت­هایی را برای بازنگری عملکرد در مقایسه با سایر قسمت­ها و همانند موضوع هدف­های کلی سازمان فراهم می کنند.

مرحله چهارم : اقدام (بازنگری)

          اندازه گیری کیفیت، تقریباً همیشه به اقدام بیشتر منجر خواهد شد. استانداردها می بایست مبنای عملی فعالیت ها قرار گیرند. این­ها را نباید به گونه ای ساخت، که غیرقابل انعطاف و تغییرناپذیر تلقی شوند. حتی کمترین تعدیل، بخش ارزش­مندی از فرایند بهبود استاندارد خدمت به شمار می آید.  وقتی که یک تغییر  تثبیت شد، خودش یک استاندارد جدید در نظر گرفته می شود، که به نوبه خود می تواند بهبود یابد.

در صورت بروز مشکل در دانلود مبانی نظری ارزیابی مشتری‌مداری بر اساس مدلهای زیسمل، پاراسورامان و بری به آراداک اطلاع دهید.