مبانی نظری ارزش و وفاداری مشتری

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای ت قابل استناد است  ارزش و وفاداری مشتری به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

مفهوم ارزش از دیدگاه‌های متفاوت
امروزه گرایش به مفهوم بازاریابی ارزش با تاکید بر نیازهای مشتریان مفهومی است که توسط سازمان های مدرن به منظور حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و ارزش آفرینی برای آنان بکار می رود. ارزش ادراک شده مشتریان از خدمات یکسان نبوده و بسته به نوع فرهنگ، صنعت، زمان های مختلف و معیارها و ابعاد گوناگون متفاوت است (لبگاج و همکاران، ۲۰۰۷).
با بررسی در مباحث ادبیات مدیریت، سه گروه ارزش نمایان شده است:
۱. ارزش از دید سهامدار که اقتصاددان و کارشناسان مالی طرفدار آن هستند.
۲. ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند.
۳. ارزش از دید ذی نفعان سازمان.
مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تاثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژی هایی که خالق برتری ارزش از دید سهامداران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهد زد و در نهایت به رضایت مشتری منجر خواهد شد. اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع و عواید حاصل از رابطه با مشتری پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تاثیر قابل ملاحظه‌ا می گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید.

تعریف وفاداری در مشتری
مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ” ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور” توصیف می شود ( مومنی و همکاران؛۱۳۸۹:۵۱). اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت برشماریم تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریان که به آنها وفاداری گفته می شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تامین نیازهای مشتریان فراهم می آورد. برخی از تعاریف موجود عبارتند از:
وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می توانند نیازهای مربوطه آنها را برطرف سازند، به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا ارج شده و به خرید از سازمان به طور انحصاری اقدام نمایند ( خوش دهان، ۱۳۸۳؛۶۳).
وفاداری تعهد عمیق به خرید مجدد یا مشتری شدن برای کالا/خدمت ترجیحی در آینده می باشد ( نیگل،۱۳۸۴؛۶۸).
تعاریف موجود در سه گروه زیر قرار می گیرد ( بقایی، ۱۳۸۷:۳۴).
۱. وفاداری معاملاتی: که در آن تغییریافتن رفتار خرید مشتری، مدنظر قرار می گیرد. هر چند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد. این دسته از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزدیکترند از متداول‌ترین انتخاب های سازمان است. وفاداری معاملاتی از طریق زیر حاصل می گردد.
• فروش کالاهای جدید- زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها و خدمات جدید و متفاوتی از همان عرضه کننده کنند. مثلا بعد از خرید بیمه نامه عمر، مشتریان پیشنهاد مستمری را دریافت دارند.
• فروش جانبی: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را از همان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزایش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری
• تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز مثلا بیمه نامه عمر یا وام تعمیر منزل از یک عرضه کننده اعتبار

۲-۱-۱۴ مفهوم ارزش از دیدگاه‌های متفاوت ۲۴
۲-۱-۱۴-۱ مفهوم ارزش درک شده مشتری ۲۵
۲-۱-۱۴-۲ مولفه های ارزش از دید مشتری ۲۶
۲-۱-۱۴-۳ چارچوب مولفه های ارزش از دید مشتری ۲۷
۲-۱-۱۵ وفاداری ۲۸
۲-۱-۱۵-۱ تعریف وفاداری در مشتری ۲۸
۲-۱-۱۵-۲ عوامل موثر بر وفاداری ۳۰
۲-۱-۱۵-۳ دسته بندی انواع وفاداری ۳۰
۲-۱-۱۶ رابطه ارزش ادارک شده و وفاداری مشتری: ۳۲
۲-۲ بخش دوم :شرکت بیمه کارآفرین ۳۴
۲-۲-۲تاریخچه ۳۴
۲-۳ بخش سوم :پیشینه تحقیق ۳۷
۲-۳-۱ سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته داخلی و خارجی: ۳۷
منابع ۱۱۳

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای ت قابل استناد است  ارزش و وفاداری مشتری  در ۲۵ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.