مبانی نظری اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به یکی از تاثیر گذار ترین فن آوری های جهان شده است ، و شرکتها به طور فزاینده آن برای کسب مزیت رقابتی اجرا می کنند. (مورنو و همکاران ، ۲۰۱۴) CRM به یک جنبه بسیار مهم در سازمانها تبدیل شده است چرا که، موجب حفظ مشتری و وفاداری وی می گردد. از منظر مشتری، استراتژی کسب و کار مدیریت ارتباط با مشتری اجازه تعامل با سازمان را برای مشتری فرهم میکند.(سبجان و همکاران ، ۲۰۱۵) بازاریابی مدرن چیزی بیش از توسعه یک محصول خوب، قیمت گذاری مناسب و در دسترس بودن آن است.شرکت به همان اندازه باید در ارتباط با مشتریان بالقوه و فعلی خود بکوشد.(فوزیا و همکاران ، ۲۰۱۴) شرکت هایی که برای قدرت بازار به رقابت می پردازند دائماً به دنبال یافتن راه هایی برای پشت سر گذاشتن رقبا هستند. مدیریت موفق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که شرکت می تواند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر شرکت ها مورد بهره برداری قرار دهند (کیمیلوگو،۲۰۰۹).

۲-۳- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری شامل دستورالعملها ، روشها ، فرآیندها و استراتژی است که سازمان را به یکپارچه سازی تعاملات مشتری و همچنین ثبت و ضبط همه اطلاعات مربوط به وی قادر می سازد.(جانگ و همکاران ، ۲۰۱۱) مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی رقابتی کلیدی است که سازمانها جهت تمرکز بر نیازهای مشتریان در سازمان بدان نیازمندند.(زاده و همکاران ۲۰۱۲) در این زمینه ، تکنولوژی هایی برای جذب مشتریان جدید و سود اور و همچنین حفظ و تقویت روابط با مشتریان موجود به کار گرفته می شود(ابیر خان ، ۲۰۱۲) ارزش مدیریتی CRM در ایجاد روابط و وفادار سازی مشتری است ، هرچند پایه و اساس آن در ابعاد تکنولوژیکی است.مفهوم CRM افزودن ارزش به مشتریان از طریق بالا بردن سطح رضایت آنها در تعملات با سازمان است.(چیکو مینامی ، ۲۰۰۸) امروزه فناوری این امکان را برای شرکتها فراهم می کند که بتوانند تعاملات مشتریان با شرکت را پی گیری و ثبت و ضبط کنند و اجازه می دهد کارکنان شرکت به شرعت به بازیابی همه اطلاعات مربوط به مشتریان بپردازند.(بهرامی و همکاران ، ۲۰۱۲) امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می شناسند (نگوین و همکاران، ۲۰۰۷).در دنیای امروز ارتباط با مشتری و جلب رضایت او سرلوحه فعالیت همه سازمانها قرار گرفته است.به خصوص بازاریابان در بخش خدمات ، ارزش بالقوه مرتبط با توسعه روابط بین ارائه دهندگان خدمت و مشتریان را روشن کرده اند. (ساهو و پرتا ،۲۰۰۷)

فصل دوم -ادبیات پژوهش
۲-۱- مقدمه ۱۵
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵
۲-۳- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
۲-۴- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۵- تعریف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی ۲۲
۲-۶- مراحل استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی ۲۲
۲-۶-۱ – تهیه برنامه کسب وکار ۲۲
۲-۶-۲- شناسایی وطبقه‌بندی مشتریان کلیدی ۲۵
۲-۶-۳ – ایجاد سیستم اندازه‌گیری سودآوری مشتری ۲۶
۲-۶-۴ – برنامه جذب و حفظ مشتری کلیدی ۲۷
۲-۶-۵ – ایجاد سیستم اندازه‌گیری رضایت مشتری ۲۸
۲-۷- بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی ۲۸
۲-۷-۱- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه ای ۲۹
۲-۷-۲- بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ۳۰
۲-۱۱- پیشینه های داخلی و خارجی پژوهش ۳۸

۲-۸- انواع فناوری CRM 33
۲-۹- اهداف CRM 34
۲-۹-۱- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز ۳۴
۲-۹-۲- اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون ۳۴
۲-۱۰- دیدگاه‌های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری ۳۴
۲-۱۰-۱- دیدگاه اول : تلقی CRM به عنوان یک فرایند ۳۵
۲-۱۰-۲- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی ۳۵
۲-۱۰-۳- دیدگاه سوم :تلقی CRM به عنوان یک فلسفه ۳۶
۲-۱۰-۴- دیدگاه چهارم: تلقی CRM به عنوان یک توانمندی ۳۷
۲-۱۰-۵- دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی ۳۷
۲-۱۱- پیشینه های داخلی و خارجی پژوهش ۳۸

منابع و مآخذ ۹۹

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری قابل استناد است در ۴۹ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.