مبانی نظری قصد حمایت و وفاداری مشتری

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای  قصد حمایت و وفاداری مشتری قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

 قصد حمایت

قصد حمایت، مقدمه رفتار حمایتی است و مقیاس اندازه گیری است که نشان می دهد، آیا خریداران در آینده دوباره از فروشگاه دیدن خواهند کرد، باقی خواهند ماند یا فروشگاه را ترک خواهند کرد؟ (کاول و همکاران ، ۲۰۱۰) درک و شناخت رفتار حمایتی، کلید موفقیت در صنعت خدمات است. حمایت درعمل این گونه تعریف می شود : رفتار واقعی و قصد رفتار ی با در نظر گرفتن اینکه بین این دو رابطه مثبت وجود دارد. راست و همکاران (۱۹۹۹) ادعا کردند که قصد حمایت مشتری از یک ارائه دهنده خدمت برابر با مجموع ارزیابی هایش از تک تک ابعاد خدمت است. ابعاد مختلف خدمت، به طور متفاوت بر ارزیابی از خدمت و به همین ترتیب بر ارزیابی از قصد حمایت اثر می گذارند. نوآوری های گوناگون در خدمت، اثرات متفاوتی روی قصد حمایتی دارند که از همان ابعاد نوآوری نشأت گرفته است. بنابراین ارائه دهندگان خدمت باید نوآوری در ابعاد خدمتی را در نظر بگیرند که به طور عمده بر قصد حمایت از طریق کارآمدتر کردن خدمت اثر می گذارند. این اثر متفاوت به این دلیل است که هر صنعت خدماتی با مجموعه واحد و منحصر به فردی از ویژگی های آن خدمت، مشخص می شود (ذوالفقاریان و پاسوان، ۲۰۰۹). قصد خرید، احتمال اینکه مشتریان در آینده برای خرید کالا یا خدمت خاصی برنامه ریزی کنند را نشان می دهد.

وفاداری مشتری

توجه به پدیده کاهش وفاداری مشتری بسیار اهمیت دارد؛ زیرا عامل اصلی اثرگذار بر عملکرد شرکت های ارائه دهنده خدمت است و منجر به کاهش سهم بازار و سود شرکت می شود. برای یک شرکت، وفاداری مشتری در سه چیز شرح داده می شود. اول، وفاداری نشان داده شده از طریق رفتار مشتری با انجام خرید تکراری؛ دوم، وفاداری نشان داده شده از طریق نگرش مشتری به شرکت (این عامل، شامل ترجیح و تعهد به برند و توصیه آن به دیگران است) و سوم، ترکیبی از رفتار مشتری و نگرش او به شرکت است. به گفته دیگر در کنار خرید تکراری، مشتریان ارزیابی مثبتی از برند شرکت دارند و آن را با دیگران به اشتراک می گذارند (سگارو ، ۲۰۱۳). از آنجا که مشتریان وفادار مؤلفه های اصلی موفقیت سازمانی هستند، ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب وکارهای امروزی مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. وفاداری مشتری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک کالا یا یک خدمت برتر در آینده گفته می شود، به صورتی که مشتری با وجود تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، همان محصول را خریداری کند. وفاداری مشتریان لازمه بقای شرکتهاست و تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات و تأمین رضایت آنان است (عطافر و همکاران، ۱۳۸۷). مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات به شمار می روند. درنتیجه سازمان های امروزی، درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری هستند. از سوی دیگر، به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان همواره رو به افزایش است، سازمان ها ملزم هستند تا با تأمین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها گام برداشته و کانون توجه خود را برای خلق وفاداری از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف کنند (شفیع، ۱۳۹۰). وفاداری هنگامی ایجاد می شود که مشتریان با اطمینان احساس کنند، سازمان مورد نظر به بهترین شکل ممکن می تواند نیازهای آن ها را برطرف کند؛ به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام کنند (موسی خانی، حقیقی و ترکزاده، ۱۳۹۱).

۲-۴- قصد حمایت ۳۹
۲-۵- وفاداری مشتری ۴۱
۲-۵-۱- مزایای وفاداری برای شرکت‌ها ۴۳
۲-۵-۲- مزایای وفاداری برای مشتریان ۴۴
۲-۵-۳- عوامل موثر بر وفاداری ۴۶
۲-۵-۴- توسعه وفاداری مشتری ۴۷
۲-۵-۵- وفاداری در عصر جدید ۴۸
۲-۵-۶- ابعاد وفاداری ۵۰
۲-۵-۷- رویکردهای وفاداری ۵۲
۲-۶- تصویر فروشگاه، حمایت و وفاداری مشتری ۵۵
۲-۷- پیشینه پژوهش ۵۶
۲-۷-۱- سابقه پژوهش در داخل از کشور ۵۶
۲-۷-۲- سابقه پژوهش در خارج از کشور ۵۹
۲-۸-۲- تبیین مدل ۶۲
منابع ۱۱۳

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای  قصد حمایت و وفاداری مشتری قابل استناد است در ۳۲ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.