ادبیات و مبانی نظری و پیشینه تحقیق قدردانی مشتری و وفاداری رفتاری

فایل حاضر در ۴۰ صفحه تنظیم شده است عنوان فایل ادبیات و مبانی نظری و پیشینه تحقیق قدردانی مشتری و وفاداری رفتاری بوده و فرمت آن word می باشد. منابع فارسی و لاتین نیز دارد. فهرست مطالب و بخشی از مطلب در ادامه منتشر شده است.

فهرست مطالب:

۲-۳-۶- کیفیت ارتباط ۲۵
۲-۳-۷ – ابعاد کیفیت ارتباط ۲۷
۲-۳-۷-۱- رضایت ۲۷
۲-۳-۷-۱-۱- مزایای رضایت مشتری ۲۹
۲-۳-۷-۲ -اعتماد ۳۰
۲-۳-۷-۳- تعهد ۳۲
۲-۴-وفاداری رفتاری مشتری ۳۳
۲-۴-۱- توسعه وفاداری مشتری ۳۵
۲-۴-۲- مبانی نظری وفاداری رفتاری ۳۶
۲-۴-۳-ابعاد وفاداری ۳۸
۲-۴-۴- مزایای حاصل از وفاداری ۴۰
۲-۴-۵- رویکردهای وفاداری ۴۰
۲-۴-۵-۱- رویکرد دیک و باسو (۱۹۹۴) ۴۰
۲-۴-۵-۲- رویکرد الماس وفاداری (ناکس و واکر، ۱۹۹۵) ۴۱
۲-۴-۵-۳- رویکرد چهار C 42
۲-۵- چارچوب نظری و توسعه فرضیه های تحقیق ۴۳
۲-۵-۱- قدردانی مشتری ۴۳
۲-۵-۲-تاکتیک های سرمایه گذاری های بازاریابی رابطه مند ۴۴
۲-۶-پیشینه تحقیق ۴۷

منابع فارسی و لاتین

بخشی از متن اصلی در زیر منتشر شده است. جهت مشاهده همه مطالب لطفا ابتدا فایل را خریداری و دانلود کنید.

قدردانی مشتری و وفاداری رفتاری

جانز و فارکوهر (۲۰۰۳) میگویند که احتمال اینکه مشتریان حفظ شوند بیشتر است اگر یک جو مشتری محوری وجود داشته باشد در جایی که کارکنان کیفیت خدمات را بطور مؤثر و اثر بخش تحویل میدهند. با افزایش رقابت، نیاز به وفاداری مشتری و حفظ مشتری مهمتر میشود (تراسوراس و همکاران، ۲۰۰۹).
وفاداری به دو بخش سالم و ناسالم تقسیم می شود. وفاداری سالم، تحقق ارتباط قوی بین فرد و سازمان به نحوی است که حداکثر صداقت و اعتماد در آن برقرار باشد. در این نوع وفاداری، هر دو طرف، از وجود این ارتباط راضی هستند. در وفاداری ناسالم، علیرغم مراجعه فرد به سازمان و تداوم ارتباط، همنواختی مستحکمی بین آنها برقرار نیست و فرد کاملاً راضی به نظر نمی رسد و دائماً در بین دو یا چند ارائه کننده در حال جابجایی می باشد. در توجیه این دوگانگی، می توان گفت که در دنیای رقابتی نقص کالا یا خدمات به شدت از رضایت مشتری می کاهد. در چنین بازاری که کالا و خدمات دارای جایگزین فراوانند کمترین انتظار یک مشتری بدون نقص بودن آنهاست. بدیهی است که با برآورده شدن این مهم، حداقل خواسته وی اجابت شده و مشتری به حداقل رضایتمندی می رسد. نقطه مقابل، بازار انحصاری است. در این بازار عرضه کنندگان محدودی با ویژگی های تقریباً یکسان وجود دارند که این موضوع از قدرت انتخاب مشتری می کاهد. در چنین بازاری انتظار دریافت کالا و خدمات بدون نقص دیگر انتظار کمی نیست و لذا برآورده شدن آن موجب بدست آمدن رضایتمندی نسبتاً بالایی در مشتری می شود، ولی اگر این انتظار برآورده نشود، مشتری علیرغم نارضایتی خود به ناچار به این وضعیت ادامه می دهد. بهترین مثال، خدمات دولتی است (جنیفر و داوز ، ۲۰۰۰)
در سال ۱۹۸۱ شرکت های هوایی برنامه های وفاداری را به صورت تخفیف برای مسافرین برحسب مسافت و مقدار بار برحسب مایل اعلام نمود ند. علاوه بر برنامه های وفاداری، در صنعت حمل و نقل برنامه های دیگری مانند دست یافتن به استفاده از هتل ها، ماشین های کرایه ای و کارت های اعتباری شرکت برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکت ها را داشته اند به اجرا در آمد. بسیاری از این شرکتها اجازه می دادند به اینگونه از مسافران تا از بین خدمات بالا یک یا دو خدمت را انتخاب کنند. در برنامه های وفاداری براساس مسافت در صنعت هوایی مسافران ممکن بود از ویزا کارتهای ملی و یا کارت کلوپ داینرز شرکت استفاده کنند. شروع برنامه های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید.
مبنای این برنامه ها وادار کردن افراد به مسافرت های بیشتر و طولانی تر بود و بعد از آن این برنامه ها در صنایع دیگر مانند رستوران ها، خدمات تلفنی و سایر شرکت ها نفوذ کرد و گسترش یافت (دنیس، ۱۹۹۸).
۲-۴-۱- توسعه وفاداری مشتری
توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیشتر شرکتها و سازمانها است و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکتها برای نگه داشتن مشتریان و به دست آوردن سهم هر چه بیشتر از مشتری است . زیرا شرکتها به درستی دریافته اند که هزینه به دست آوردن یک… ادامه مطلب در فایل اصلی.

هنگام خرید یا دانلود ادبیات و مبانی نظری و پیشینه تحقیق قدردانی مشتری و وفاداری رفتاری مشکلی داشتید با آراداک تماس بگیرید.