مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم با عنوان آماده مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری دانلود است. تعداد صفحات ۴۰ صفحه و با فرمت word می باشد، در ادامه فهرست مطالب بعلاوه بخشی از متن فایل تقدیم شده است.

۲-۲-۷-۱- رضایت ۲۷
۲-۲-۷-۲ -اعتماد ۲۹
۲-۲-۷-۳- تعهد ۳۱
۲-۳- رفتار مصرف کننده ۳۲
۲-۳-۱-چرخه تجزیه و تحلیل مصرف کننده ۳۳
۲-۳-۱-۱- احساس و شناخت ۳۳
۲-۳-۱-۲-رفتار ۳۴
۲-۳-۱-۳-محیط ۳۴
۲-۳-۲-کلید های هفت گانه رفتار مصرف کننده ۳۴
۲-۳-۳- عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده ۳۵
۲-۳-۳-۱-انواع رفتار خرید مصرف کننده ۳۵
۲-۳-۳-۲-رفتارخرید پیچیده ۳۵
۲-۳-۳-۳- رفتار خریدی که به دنبال کاهش تنش پس از خرید است ۳۶
۲-۳-۳-۴-رفتارخرید عادی ۳۶
۲-۳-۳-۵-رفتار خریدی که به دنبال تنوع است ۳۶
۲-۳-۴- سه دیدگاه پژوهشی درمورد رفتار مصرف کننده ۳۶
۲-۳-۴-۱-دیدگاه تصمیم گیری ۳۶
۲-۳-۴-۲-دیدگاه تجربی ۳۷
۲-۳-۴-۳-دیدگاه تاثیر رفتاری ۳۷
۲-۳-۵- باورهای مصرف کننده ۳۷
۲-۳-۶-رفتار و نیات در رفتار ۳۸
۲-۴- وفاداری رفتاری مشتری ۳۹
۲-۴-۱- توسعه وفاداری مشتری ۴۲
۲-۴-۲- مبانی نظری وفاداری رفتاری ۴۲
۲-۴-۳-ابعاد وفاداری ۴۴
۲-۴-۴- مزایای حاصل از وفاداری ۴۶
۲-۴-۵- رویکردهای وفاداری ۴۷
۲-۴-۵-۱- رویکرد دیک و باسو (۱۹۹۴) ۴۷
۲-۴-۵-۲- رویکرد الماس وفاداری (ناکس و واکر، ۱۹۹۵) ۴۷
۲-۴-۵-۳- رویکرد چهار C 48
۲-۵- چارچوب نظری و توسعه فرضیه های تحقیق ۴۹
۲-۲-۷ – ابعاد کیفیت ارتباط
۲-۷- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور ۵۶

۲-۲-۷ – ابعاد کیفیت ارتباط
۲-۲-۷-۱- رضایت
تلاش ها برای افزایش رضایت مشتریان در بخش خدمات به طور چشمگیری در حال افزایش است . مفهوم رضایت مشتری در سال های اخیر توجه ویژه ای را در تحقیقات به خود جلب کرده است . یکی از چالش های تجارت در دنیای رقابتی امروز، راضی نگه داشتن مشتریان است (یپ و همکاران ، ۲۰۱۲) . رضایت مشتری یک خروجی مورد انتظار از فعالیت های بازاریابی تکمیلی است ، به طوری که با فراهم کردن خدمات و محصولات رضایت بخش برای مشتریان ، امروزه باعث کسب موفقیت در دنیای به شدت رقابتی تجارت می شود (حقیقی و همکاران ، ۱۳۹۱). رضایت مشتری یکی از مهم ترین پیامدهای مربوط به انواع سازمان های تجاری می باشد که به وسیله فلسفه مشتری مداری و مفاهیم اصلی بهبود مستمر مورد تایید قرار گرفته است . سینگ و کار (۲۰۱۱) ، رضایتمندی مشتری را احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمات بعد از مصرف تعریف می کنند (جمشیدیان ، ۱۳۹۳).
رضایت مشتری عبارتند از ” ارزیابی مثبت مشتریان از خدمت یا کالا پس از مصرف که به موجب ان مشتریان ارضای مطلوب نیاز های خود را درک می نمایند. ” (الیور ، ۱۹۹۷ : ۱۲۰) . رضایت مشتری اشاره به تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی و عملکرد درک شده پس از مصرف دارد . رضایت می تواند به اندازه ای تعریف شود که یک فرد معتقد است یک تجربه ، احساسات مثبتی را در وی بوجود می اورد (چن ، ۲۰۱۰ : ۳۲). براساس دیدگاه هلیر و همکارانش رضایت مشتری میزان لذت کلی یا احساس خشنودی مشتری و در نتیجه توانایی محصول یا خدمت در براورده ساختن امیال ، ارزوها ، انتظارات و نیازهای اوست ( جوانمرد و حسینی ، ۱۳۹۲).
میکائیل سولومون در کتاب رفتار مصرف کننده خود اورده است ” رضایت عبارت است از یک طرز تلقی و احساس کلی مثبت نسبت به یک محصول یا خدمات که بعد از خرید ان در فرد بوجود می اید ” ( سولومون و همکاران ، ۲۰۱۴). در جایی دیگر سولیوان و مک کالین (۲۰۱۲) ، مفهوم رضایت را این طور بیان می کنند: رضایت ، احساس مطلوبیت یا عدم مطلوبیت فرد است که از مقایسه عملکرد دریافت شده ی محصول یا خدمت (ادراکات) ، با عملکرد مورد انتظار وی از محصول یا خدمت (انتظارات) تعیین می شود . براساس یک تعریف رضایت مصرف کننده از یک برند ، پیامد جمعی ادراکات ، ارزیابی ها و واکنش های روانشناختی مصرف هنگام تجربه یک محصول یا خدمت می باشد . از منافع رضایت مشتری از یک برند می توان به افزایش معاملات ، تمایل برای افزایش خرید ها ، کاهش حساسیت به قیمت ها و هزینه مبادلات اشاره کرد ( مطهری نژاد و همکاران ، ۱۳۹۳).
رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباطات دهان به دهان ، وفاداری ، تکرار خرید و افزایش در سوداوری سازمان ها اشاره شده است. در صنایع خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است ، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه انها از سازمان است . لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند ( شیرخدایی و همکاران ، ۱۳۹۴) . پاراسورمان و همکاران رضایت مشتری را به دو نوع طبقه بندی می کنند : رضایت ناشی از یک معامله خاص و رضایت کلی . در برابر ارزیابی رضایت ناشی از یک معامله خاص ، رضایت کلی مشتری نشان دهنده ی تصور کلی مشتری از تجربیات معامله گذشته با ارائه دهنده خدمات ( شرکت خدماتی یا فروشندگان ) است ( لین و وو ، ۲۰۱۲ ).

در صورت بروز مشکل در دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداری مشتری به آراداک اطلاع دهید.