مبانی نظری مولفه های کیفیت خدمات

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای ادراک و انتظارات مشتریان و مولفه های کیفیت خدمات قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله  فصل دوم کیفیت خدمات آماده را دانلود کنید.

تحقیق کیفیت خدمات

خدمت عبارت است از هرعمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته یا نداشته باشد. هرچیزی که شرکتی به بازار عرضه می کند گاه همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می شود باشد. نکات قابل توجه درخصوص خدمت به شرح ذیل می باشد:
۱. خدمات بنابر آن که توسط ماشین تولید می شوند با هم فرق می کنند (مثل ماشین های شست و شوی اتومبیل، ماشین های فروش کالا) حتی خدماتی هم که توسط انسان تولید می شوند بسته به این که توسط افراد غیرماهر، ماهر یا کارگران حرفه ای ارائه شود از هم متفاوت است.
۲. بعضی از خدمات به حضور مشتری نیاز دارند. بدین ترتیب که در انجام یک عمل جراحی مغز، حضور مشتری یعنی بیمار لازم است اما در تعمیر اتومبیل حضور مشتری نیازی نیست، اگر حضور مشتری لازم باشد ارائه کننده خدمت باید نیازهای او را در نظر بگیرد.
۳. خدمات از نظر اینکه آیا نیاز شخصی یا نیاز تجاری را برآورده می سازند با هم فرق می کنند.
۴. ارائه کنندگان خدمات از نظر اهداف (انتفاعی یا غیرانتفاعی) و مالکیت (خصوصی یا عمومی) با هم فرق می کنند.

 مقاله آماده کیفیت خدمات

یکی از راه های عمده ای که یک موسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آنست که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی گیریم. انتظارات مشتریان براساس تجربیات گذشته شان، تبلیغات دهن به دهن و تبلیغاتی که خود موسسه تبلیغاتی انجام می دهد شکل می گیرند. مشتریان براساس این مبانی ارائه کنندگان خدمات را انتخاب می کنند و پس از این که خدمات را تحویل گرفتند ارزش آن را از لحاظ ذهنی با خدمت مورد انتظار خود مقایسه می کنند. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حدانتظار باشد، آن گاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تامین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند. اگر ذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد.

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………۱۶
۲-۲ خدمت چیست……………………………………………………………………………………………………………..۱۶
۲-۳ ویژگیهای خدمت……………………………………………………………………………………………………………….۱۷
۲-۳-۱ نامحسوس بودن………………………………………………………………………………………………………………….۱۷
۲-۳-۲ تفکیک ناپذیری……………………………………………………………………………………………………………….۱۷
۲-۳-۳ تغییر پذیری…………………………………………………………………………………………………………………۱۸
۲-۳-۴ فناپذیری………………………………………………………………………………………………………۱۹
۲-۳-۵ مالکیت………………………………………………………………………………………………………..۱۹
۲-۴ کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………۲۰
۲-۵ اهمیت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………….۲۳
۲-۶ کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………۲۵
۲-۷ مشتری……………………………………………………………………………………………………………….۲۵
۲-۷-۱ تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………۲۵
۲-۷-۲ نیازهای مشتری……………………………………………………………………………………………………………….۲۶
۲-۷-۳ ضرورت اخذ بازخورد از مشتری……………………………………………………………………………………………….۳۲
۲-۸ ادراکات مشتریان و عوامل اثرگذار بر آن…………………………………………………………………………………………….۳۳
۲-۸-۱ مواجهات خدمت……………………………………………………………………………………………………………………….۳۴
۲-۸-۲ شواهد خدمت…………………………………………………………………………………………………………………….۳۵
۲-۸-۳ تصویر ذهنی……………………………………………………………………………………………………………………..۳۵
۲-۸-۴ قیمت……………………………………………………………………………………………………………………..۳۵
۲-۸-۵ رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………..۳۶
۲-۸-۶ ارزش………………………………………………………………………………………………………………………۳۶
منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………..۱۲۱
فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………۱۲۲
فهرست منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………..۱۲۵

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای مولفه های کیفیت خدمات قابل استناد است در ۲۸ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.