مبانی نظری رضایت و وفاداری مشتری

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای رضایت و وفاداری مشتری قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

رضایت و وفاداری مشتری

 مفهوم وفاداری
رنجبریان و غلامی کرین (۱۳۸۵) ، هدف اصلی هر سازمان را ، ورای فروش محصول خود ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان می دانند که عصاره ی آن نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول شناخت پیدا کردن نسبت بدان و سپس ترجیح محصول است . در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند ، وفاداری مشتری به سازمان ، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد . (رنجبریان و غلامی کرین ، ۱۳۸۵)
امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن ها می باشند ، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند ، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است . حفظ مشتری و جلب وفاداری آن ، برای ادامه کسب وکار امری حیاتی تلقی می شود . بنابراین شرکت ها نیز باید برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند . امروزه مدیران شرکت ها جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی بایستی در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند ، تا بهتر بتوانند نیازهای آن ها را برآرده کنند و روابط بلندمدت با آن ها برقرار نمایند . (رنجبریان و براری ، ۱۳۸۸)
آنیسیموا (۲۰۰۷) بر این باور است که ، در عصر پیشرفت سریع تکنولوژی وهمگن شدن محصولات ، گزینه های در دسترس سازمان برای جذب مشتریان در حال کاهش است . از سوی دیگر ، در مواجهه با رقابت شدید سازمان ها ، نیاز به یک استراتژی ارزش افزوده را تشخیص دادند . ارزش های غیرملموسی همچون ، اعتبار شرکت و مهارت های در حال افزایش شرکت ، نحوه ی عکس العمل مشتریان را نسبت به برند شرکت تحت تاثیر قرار می دهد .

۲-۲-۱۱- مشتری
مشتری همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می کند ، کالا و خدمات تولیدی را مصرف می کند وحاضر است بابت آن هزینه متناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه ی آن را توجیه نماید .(تاج زاده نمین و همکاران ،۱۳۸۹)

۲-۲-۱۲- وفاداری مشتری
در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند و دیگر به سختی میتوان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت های خدماتی
است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می انجامد.
از طرفی دیگر هزینه ی بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید، سودآور نباشد، تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفادار چنین رابطه ای سود آور خواهد شد (وانگ و همکاران، ۲۰۰۵).
با ارائه تعریف از وفاداری مشتری، می توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
• عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
• عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
• عنصر در دسترس بودن که با گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است.
رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می شود:
• وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود.
• وفاداری احساسی: به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
• وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود. (کوراسی و کندی ، ۲۰۰۲).

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مشتری قابل استناد است در ۳۳ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.