مبانی نظری بازاریابی داخلی بانکداری و مشتری مداری،رضایت شغلی

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای بازاریابی داخلی بانکداری و مشتری مداری، رضایت شغلی قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.

۲-۲-۲ مبانی بازاریابی داخلی در بانکداری
بازاریابی داخلی عاملی تعیین کننده در ایجاد مزیت رقابتی در بانک ها به شمار می رود. بنابراین بانک ها در کنار توجه به مشتریان بیرونی خود باید به کارکنان خود به عنوان مهم ترین دارایی نامشهود خود نیز توجه نمایند. توجه به عوامل موثر در کارایی دارایی های نامشهود (کارکنان) مانند مهارت شغلی، رضایت شغلی، امنیت شغلی و قابلیت های ارتباطی می تواند نقش مهمی در حفظ مزیت رقابتی بانک ها ایفا نماید. باتوجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه های مختلف کسب و کار نیاز بانک ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته است. بنابراین در این راستا بانک ها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی بانک ها نقش اساسی را برعهده دارند. بنابراین توسعه انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانائیها، ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالابردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، بانک ها را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.
در حال حاضر با فعالیت بانکهای خصوصی در ایران، اهمیت رقابت در صنعت بانکداری و کسب مزیتهای رقابتی برای این بانکها روز به روز بیشتر می شود و در این میان نقش بازاریابی داخلی و اهمیت کارکنان نقشی چشم گیر و اساسی است.
بانک های خصوصی در ایران عبارتند از : بانک پارسیان ، بانک کار آفرین ، بانک سامان ، بانک پاسارگاد ، بانک سرمایه و بانک اقتصاد نوین. از آنجایی که بانک اقتصاد نوین مطالعه موردی این تحقیق را تشکیل داده است، در این قسمت به توضیح این بانک پرداخته شده است:
بانک اقتصاد نوین در تاریخ ۱۸/۴/۸۰ بر اساس مجوز بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران جهت پذیره نویسی سهام اقدام نمود و در مرداد ماه ۱۳۸۰ با تشکیل مجمع موسس با سرمایه ۲۵۰ میلیارد ریال تلسیس و به عنوان اولین بانک خصوصی جمهوری اسلامی ایران به ثبت رسید .
سرمایه اولیه بانک ۲۵۰ میلیارد ریال بوده که طی سه مرحله به رقم ۲۰۰۰ میلیارد ریال لفزایش یافته است و طبق مصوبه مجمع عمومی فوق العاده بانک اختیار افزایش تا مبلغ ۲۵۰۰ ریال به هیات مدیره بانک تفویض گردیده است

مبانی نظری مشتری مداری

گرون روس (١٩٨۵) بیان کرد که تعاملات بین خریدار و فروشنده، که می توان آن را بازاریابی فعل وانفعالی نامید، فرصت تجارت و بازرگانی برای سازمان فراهم می کند. بنابراین، وی تأکید کرد که رفتار کارمند هنگام برخورد با مشتری در خرید مجدد مشتری تأثیر بسیاری دارد، علاوه بر تمرکز بر چگونگی افزایش رضایت کارمندان که محققان قبلی مانند بری (١٩٨۴)، گئورگ(١٩٧٧) و گرونروس (١٩٨۵) آن را انجام دادند. گئورگ و گرون روس(١٩٨٩) بیان کردند که کارمندان جهت ارائه ی خدمات مطلوب وداشتن برخورد مناسب با مشتری، با روشی شبیه به بازاریابی فعال، به بهترین وجه تحریک می شوند، در حالیکه فعالیت های بازاریابی در درون انجام می شوند. به طور خلاصه : « بازاریابی فعل و انفعالی» وافزودن تکنیک هایی شبیه به بازاریابی دو موضوع اصلی در مرحله دوم هستند.

رضایت شغلی

رضایت شغلی یکی از مفاهیم پیچیده می باشد که می تواند معانی متفاوتی برای افراد مختلف داشته باشد. رضایت شغلی معمولا ارتباط تنگاتنگی با مفهم انگیزش دارد، اما ماهیت این ارتباط خیلی واضح و روشن نیست و ذکر این نکته ضروری است که رضایت شغلی همان انگیزش در کار نیست. رضایت شغلی را بیشتر می توان گفت که یک نگرش است، یک حالت درونی در فرد است که نشان دهنده خوشایندی و لذت بخش بودن شغل برای فرد می باشد یا به بیان دیگر رضایت شغلی عبارت است از حالت عاطفی لذت بخش که فرد از انجام کاری بدست می آورد (مالینز ، ٢٠٠۵). رضایت شغلی به ویژه در سازمان های خدماتی اهمیت ویژه ای بر خوردار می باشد، به خاطر این که، یکی از دلایلی است که باعث می شود که کارکنان به ارائه خدمات بهتر به مشتریان بپردازند رضایت شغلی است (هارتلاین و فرل ، ٢٠٠١). رضایت شغلی می تواند نتیجه ارزیابی کارکنان از شغلشان باشد یا به عبارتی به حساب آوردن جنبه های شغلی مثل، پرداخت ها، مزایا، سبک رهبری و ارتباطات می باشد (بورک ، ١٩٩٩)
مفهوم رضایت شغلی توسط بسیاری از پژوهشگران مورد بحث قرار گرفت. به عنوان مثال هوپوک (١٩٣۵) رضایت شغلی را به این صورت تعریف کرد: « احساس رضایت موجود در یک کارمند در موقعیت شغلی که دارد، هم از لحاظ جسمی و هم از لحاظ روحی و روانی». بعلاوه هاک من و اولدمن (١٩٧۵) گفتند که رضایت شغلی میزان اشتیاق یک کارمند است که با بازاریابی میزان پیشرفت شغلی درونی حاصل می شود. لوک (١٩٧۶) رضایت شغلی را این گونه تعریف کرد : « احساس مثبت و لذت بخش در یک فرد است که هنگام نگاه بر شغل یا تجارت شغلی اش در وی حاصل می شود». اسپکتو (١٩٨۵) بیان کرد که رضایت شغلی یعنی : میزان احساس رضایت که یک فرد بعلت شغلش حاصل می شود در نتیجه، در پژوهش حاضر رضایت شغلی به صورت مفهومی بیان می شود که در اثر آن یک کارمند به شغلش با شادی و آسودگی می نگرد
.
۲-۲-۲ مبانی بازاریابی داخلی در بانکداری ۳۹
۲-۲-۲-۱ بازریابی داخلی و بانکداری ۳۹
۲-۲-۳ مدل تأثیر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری، تعهد سازمان و رضایت شغلی ۴۰
۲-۲-۳-۱ فرآیند تحلیل و طراحی یک الگوی سازمانی ۴۰
۲-۲-۳-۲ارتباط بین بازاریابی داخلی و رضایت شغلی ۴۲
۲-۲-۳-۳ارتباط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی ۴۳
۲-۲-۳-۴ارتباط بین رضایت شغلی و مشتری مداری ۴۳
۲-۲-۳-۵ارتباط بین تعهد سازمانی و مشتری مداری ۴۴
۲-۲-۳-۶ارتباط بین رضایت شغلی وتعهد سازمانی ۴۴
۲-۲-۳-۷ارتباط بین بازاریابی داخلی و مشتری مداری ۴۵
۲-۲-۳-۸ارتباط بین بازاریابی داخلی، مشتری مداری، رضایت شغلی و تعهد سازمانی ۴۶
۲-۲-۳-۹ارتباط بین بازاریابی داخلی و مدیریت منابع انسانی ۴۶
۲-۲-۳-۱۰بازاریابی داخلی و ارتباطات داخلی سازمان ۴۷
۲-۲-۳-۱۱ارتباط بین فعالیت های بازاریابی داخلی و خارجی ۴۸
۲-۲-۳-۱۲نقش میانجیگر رضایت شغلی در ارتباط بین بازاریابی داخلی و مشتری مداری ۴۹
۲-۲-۳-۱۳نقش میانجیگر تعهد سازمانی در ارتباط بین بازاریابی داخلی و مشتری مداری ۵۰
۲-۳ شناخت متغیرهای تحقیق ۵۰
۲-۳-۱رضایت شغلی ۵۱
۲-۳-۲تعهد سازمانی ۵۲
۲-۳-۳مشتری مداری ۵۳
۲-۳-۴ بازاریابی داخلی ۵۶
۲-۴ اشکال مختلف الگوی مفهومی تحقیق ۵۶
۲-۴-۱ مدل مفهومی تحقیق ۶۲
۲-۴-۲ مدل عملیاتی تحقیق ۶۲
۲-۵ پیشینه تحقیق مشتری مداری و رضایت شغلی و بازاریابی داخلی ۶۳
۲-۵-۱ پژوهش های داخلی ۶۳
۲-۵-۲پیشینه خارجی ۶۵
۲-۵-۳ مقایسه پیشینه تحقیق ۶۶
منابع و ماخذ ۱۳۰

مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای بازاریابی داخلی بانکداری و مشتری مداری ، رضایت شغلی قابل استناد است در ۳۳ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.