مبانی نظری ادراک و انتظارات مشتریان
مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای ادراک و انتظارات مشتریان قابل استناد است به همراه منابع موثق در دسترس شماست. در انتهای مطلب فهرست مطالب گنجانده شده تا قبل از خرید و دانلود مبانی نظری با رئوس مطالب آشنا شوید. سعی کردیم روش منبع نویسی به سبک APA را رعایت کنیم. همچنین این فایل برای تنظیم مقاله نیز مفید است و حتی می توان با کمی تقویت منابع و مطالب یک مقاله یا تحقیق مروری را از آن استخراج کرد. با قیمت ارزان مقاله و فصل دوم پایان نامه آماده را دانلود کنید.
انتظارات مشتریان
نیازهای مشتریان چیست؟ «نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبود که برای مشتری به وجود میآید و او تلاش میکند تا با بهرهگیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید». اما انتظارات مشتری؛ توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد میکند.
نیاز افراد به مصنوعات و خدمات، به دلیل تنوع آنها در زندگی امروزی بسیار نامحدود است، اما انتظارات او محدود به تامین حس کرامت انسانی اوست. یعنی در مسیر تامین این نیازها حفظ کرامت انسانی برای افراد جامعه از اهمیت فوقالعادهای برخوردار است. یک نیاز معین ممکن است برای یک مشتری جزو نیازهای اساسی و برای دیگری، نیاز عادی باشد. اما انتظارات آنها تقریبا در همه انسانها مشترک و یکسان است.
۲-۹-۲ خدمات پیش بینی شده
خدمات پیش بینی شده سطحی از خدمت است که مشتریان واقعاً از تامین کننده خدمت انتظار دارند تا طی یک برخورد خدماتی ویژه، آن را دریافت کنند. مثلاً اگر در زمستان به مرکز بهداشت مراجعه نمایید احتمالاً انتظار دارید که به منظور ملاقات با دکتر، زمانی طولانی منتظر بمانید چرا که تعداد بیماران مراجعه کننده زیاد است، بنابراین بعید است ۴۵ دقیقه انتظار، در پایین سطح خدمات مناسب شما قرار گیرد.
۲-۹-۳ منطقه تحمل پذیری
ماهیت تفکیک ناپذیری خدمات باعث می شود هریک از کارکنان موسسه از لحاظ ارائه خدمات، متفاوت از دیگری عمل کنند و حتی عملکرد یک کارمند در روزهای مختلف متفاوت باشد. حدی که مشتریان مایل به پذیرش این اختلاف هستند منطقه تحمل پذیری نامیده می شود. همانطور که در شکل ۲-۱۲ می بینید خدمات مناسب حداقل سطحی است که برای مشتریان قابل قبول است خدمات پایین تر از این سطح سبب ناامیدی و نارضایتی خواهد شد. راه دیگر شناخت منطقه تحمل پذیری، تصور آن به عنوان محدوده ای از خدمات است که در آن مشتریان به طور صحیح به عملکرد خدمات توجه نمی کنند. زمانی که موسسه خدماتی در خارج از این سطح عمل می کند، مشتریان به طور قطع به صورت مثبت یا منفی عکسل العمل نشان می دهند. منطقه تحمل پذیری می تواند برای مشتریان خاص، بسته به عواملی مانند رقابت، قیمت یا اهمیت ویژگیهای خدمات معین، افزایش یا کاهش یابد. این عوامل بیشتر بر سطوح خدمات مناسب اثر می گذارند، در صورتی که سطوح خدمات مورد آرزو در پاسخ به کل تجربه خدماتی خیلی آرام افزایش می یابند.
۲-۹ انتظارات مشتریان………………………………………………………………………………………………………………۳۷
۲-۹-۱ سطوح خدمات مورد آرزو و خدمات مناسب………………………………………………………………………………..۳۷
۲-۹-۲ خدمات پیش بینی شده………………………………………………………………………………………………..۳۸
۲-۹-۳ منطقه تحمل پذیری……………………………………………………………………………………………………………………۳۸
۲-۱۰ نحوه شکل گیری انتظارات…………………………………………………………………………………………………………….۳۹
۲-۱۱ انتظارات در برابر ادراکات………………………………………………………………………………………………………………۴۰
۲-۱۲ کیفیت خدمات در صنعت خودروسازی…………………………………………………………………………………………..۴۰
۲-۱۳ ضرورت توجه به انتظارات مشتری در صنعت خودرو……………………………………………………………………….۴۱
۲-۱۴ عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….۴۲
۲-۱۴-۱ مدل گرونروز……………………………………………………………………………………………………………….۴۲
۲-۱۴-۲ مدل پاراسورامان……………………………………………………………………………………………………………۴۳
۲-۱۴-۳ مدل جانستون………………………………………………………………………………………………………………۴۶
۲-۱۵ مدلهای مفهومی کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………۴۸
۲-۱۵-۱ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی…………………………………………………………………………………………….۴۸
۲-۱۵-۲ مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات……………………………………………………………………………..۴۹
۲-۱۵-۳ مدل تحلیل شکافهای هفتگانه کیفیت خدمات………………………………………………………………………………۵۰
۲-۱۵-۴ مدل رفتاری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………..۵۱
۲-۱۵-۵ مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………..۵۳
۲-۱۵-۶ مدل گذر خدماتی تعدیل شده……………………………………………………………………………………………………۵۳
۲-۱۵-۷ مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده……………………………………………………۵۵
۲-۱۵-۸ چارچوب عملیاتی پردازش مشتری……………………………………………………………………………………………۵۷
۲-۱۶ ابزارهای سنجش کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………….۵۷
۲-۱۶-۱ مقیاس کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………۵۸
۲-۱۶-۲ مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد……………………………………………………………………………….۵۹
۲-۱۶-۳ مدل شبکه عملکرد – اهمیت…………………………………………………………………………………………………….۵۹
۲-۱۷ پیشینه سروکوال……………………………………………………………………………………………………………۶۱
۲-۱۸ انتقادات وارد بر مدل سروکوال……………………………………………………………………………………………………….۶۲
۲-۱۹ مزایای مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………………….۶۳
۲-۲۰ نمونه تجربیات استفاده از مدل سروکوال………………………………………………………………………………………….۶۳
۲-۲۱ تاریخچه شرکت سایپا……………………………………………………………………………………………………………………۶۷
۲-۲۲ سازمان فروش شرکت سایپا……………………………………………………………………………………………………………۶۹
منابع و ماخذ…………………………………………………………………………………………………..۱۲۱
فهرست منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………۱۲۲
فهرست منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………..۱۲۵
مبانی نظری یا ادبیات پژوهش که در فصل دوم تحقیق برای ادراک و انتظارات مشتریان قابل استناد است در ۴۱ صفحه به همراه منابع موثق در دسترس شماست.
- لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
- همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
- ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
- در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
- فایل دانلود شده با فرمت zip می باشد. برای دریافت فایل (ها) اصلی خریداری شده میبایست فایل zip را از حالت فشرده خارج نمایید. برای راهنمایی بیشتر اینجا کلیک کنید.